淮北市相山区相南街道：“五方共治”亮身份 办好居民“微实事”

“真的感谢街道社区的及时参与，维护了我们业主的权益，让我们的幸福感更强了。”近日，家住淮北市相山区相南街道金冠紫园小区的居民高兴地说道。

今年9月，金冠紫园小区居民反映，该小区绿化道路严重损坏，下雨内部积水，小区多处监控设备存在故障等，并将问题反映到了12345热线。

群众的呼声，就是党员干部努力的方向。收到问题后，相南街道物管办牵头中城社区，组织居民代表以及物业企业，在社区二楼多功能室以“五方共商，合理化解”工作模式，就业主投诉的金冠紫园小区物业服务存在的12项问题，“面对面”交流、分析协商。

见面会上物管办现场指导物业对存在的问题拿出初步整改方案，并向该小区业主进行了“面对面”反馈。业主对整改方案比较满意，现场与物业握手言和。“我们以后要改变服务模式，通过多走访、多征求、多沟通了解居民的需求，提升物业服务质量和居民的认可度和满意度。”金冠紫园小区物业公司负责人表示。

一分努力一分收获。金冠紫园小区居民的肯定，正是相南街道以12345热线为纽带，创新“接诉即办，现场联办”“办理面对面”“五方共治”工作机制的成果。

当前基层治理中，12345热线多处于“接诉即办”的被动响应状态，群众急难愁盼问题难以从源头得到高效解决，存在服务响应不及时、责任主体不明确、群众信任度不足等问题。为破解这一困境，相南街道以党建为引领，积极整合社区治理多方力量，构建“五方共治”模式，推动治理从“被动应对”向“主动服务”转变、从“接诉即办”向“未诉先办”深化，努力提升基层治理效能与辖区群众幸福感。

相南街道物管办负责人许振峰告诉记者，所谓“五方共治”，即在社区书记、网格员、物业经理、社区民警、楼栋长“五方”在网格群里“亮身份”的基础上，通过社区公告栏、网格群、入户走访公开“五方”信息，依托网格群搭建“一网统管”平台，确保业主“找得到人、有处说事”。建立“每月物业座谈会”、线上“诉求直通车”特色沟通机制，建立诉求分级处置流程、多元监督评议，形成诉求的处置闭环机制。

为压实责任，做到有呼必应、有诉必理、有理必果，相南街道坚持“及时响应、联动处置、精准解决”的原则，确保群众诉求“一键直达”。简单问题网格员当场办结，复杂问题由党总支牵头，发挥“网格吹哨、部门报到”机制，联合物业、城管、社区民警等共建单位协同处置，确保居民有诉必理、有理必果。同时分级响应精准对接针对不同紧急程度的问题进行差异化的处置。“我们紧急问题力争3小时内解决，简单问题半小时内办结，复杂问题24小时内必须有实质性推进，亮明身份开通联办服务绿色通道。”中城社区党总支书记王艳秋表示。

同时，该街道以“亮身份、勤巡访、聚力量、强服务”为抓手，进一步从“幕后”走向“台前”，从“被动响应”转向“主动作为”，在“五方”亮身份的同时，同步“亮”出自己倾心为民的服务态度。居民通过12345热线或网格群反映的问题及诉求，能够直接提供服务或解决的问题在群内和居民沟通交流，需要协调解决的疑难复杂问题在群内先回应，后续处理过程随时在群里向居民反馈。通过这种积极透明的工作方式，逐渐建立起群众对网格员的信任，有事第一时间想到找网格员；较复杂的问题，责任人与诉求人“面对面”沟通，现场核实情况、商讨方案、明确责任。

结合“雷云说事拉理室”党建品牌，邀请群众参与监督和评议，让办理过程在阳光下运行。“亮身份”实现“未诉先办”，同步从源头减少12345热线投诉量，实现基层治理效能和群众满意度同步提升。

下一步，相南街道将继续深化“五方共治”模式，不断丰富“居民议事”内涵，以提升群众幸福感为目标，用心用情用力勾勒出一幅“组织有力量、治理有章法、服务有温度、群众有笑脸”的和谐社区新图景。