相山区东街道创新机制破解12345热线疑难工单

12345政务服务便民热线是倾听民声、汇聚民意、化解民忧的重要窗口，更是检验基层治理效能、彰显为民服务初心的关键载体。热线工单承载着群众的急难愁盼，是社情民意最直观的“晴雨表”和“风向标”。前期，东街道人大工委通过梳理台账、复盘工单、走访调研、座谈问询等方式，深度排查辖区12345热线工单办理短板，发现辖区部分民生工单存在权责交叉、涉及部门多、办理流程复杂、基层处置权限有限等问题，民生问题得不到彻底解决，不仅影响群众生活品质，也制约了基层治理服务水平提升。

为切实破解热线工单办理过程中派单衔接不畅、跨部门协同不力、基层处置权限不足、疑难工单积压反复等问题，进一步优化工单办理流程、提升处置精准度和群众满意度，近期，东街道人大工委立足基层治理实际，依托人大践行全过程人民民主基层实践站前沿阵地，创新开展局长（主任）进基层实践站专项履职活动，邀请人大代表、居民代表、12345热线工作人员和部分部门负责人参加活动，通过联动各职能部门下沉一线、进站办公、现场督办，精准研判处置工单办理堵点、难点问题，靶向破解民生诉求落地难题，全力推动12345热线工单办理工作提质、增效、暖心。

铁路社区多为老旧小区，房屋基础设施老化严重，楼顶防水层破损脱落，雨雪天气屋面渗水、墙体受潮问题突出，群众热线反映强烈。针对这一问题，街道通过局长（主任）进站履职模式，职能部门负责人点对点认领热线派单，第一时间下沉现场踏勘，当场敲定老旧楼顶防水修缮、屋面隐患排查、破损部位整治实施方案，明确施工标准、整改时限和验收流程，切实回应居民安居诉求。

淮海路碧桂园小区东侧与淮师大附中中间断头路长期未修缮通车，不能满足周边小区居民、在校师生日常通行需求，12345热线办多次接到群众诉求。但由于该事项涉及规划、住建、市政等多个职能领域，权责链条长、统筹协调难度大，基层街道无法独立落实整改，致使该问题实质性化解进展较慢。本次专项活动中，各相关职能部门负责人对照热线派单诉求，逐项核查道路建设规划、项目推进堵点、审批流程卡点，现场联动会商、分工认领任务，明确道路修缮推进步骤、后续建设计划，面对面回应群众热线诉求，有效化解长期困扰片区居民的出行难题。

此次局长（主任）进基层实践站专项活动，是探索“人大监督+12345热线督办”联动机制的一次有益尝试，精准破解了12345政务热线重、难点工单处置瓶颈，有效打通了部门联动处置壁垒，大幅提升民生服务的响应速度与办理质效。

下一步，东街道人大工委将持续固化“局长（主任）进基层实践站专项活动”长效工作机制，聚焦群众新期待、新诉求，用更实举措、更优服务，让每一位群众都能切实感受到街道人大工作带来的民生温度。