行政复议决定书（相复决〔2023〕86号）

行政复议决定书

相复决〔2023〕86号

申请人:宁**

被申请人：淮北市相山区**局

申请人对被申请人于2023年11月20在全国12315平台上的回复不服，向本机关申请行政复议，本机关于2023年12月20日依法予以受理。现已审理终结。

申请人称:

1.确认被申请人未依法处理投诉举报履行法定职责的行为违法；

2.责令被申请人赔偿申请人精神损失费500元；

3.对被申请人玩忽职守，不作为，程序不合法的行为给予行政处分，追究相关人员的责任；

4.撤销被申请人在2023年11月20日在12315平台工单号13406030020231112308239**的处理结果；

5.被申请人办案人员失职渎职责令被申请人履行职责，依法在规定期限内作出具体行政答复；

6.请求信息公开，以视监督，查阅相关方案文书。

申请人称：在被申请人处理投诉时，申请人接到被投诉人的电话，在添加到被投诉方后，申请人询问被投诉人从哪里知道本人的联系方式，被投诉人发消息称问**局要的，被申请人在没有经过本人同意的情况下向他人透露本人的个人信息，行为违法且明显不当。投诉举报内容十分隐私并且属于不可泄露之范围，被申请人的行为不仅违法且易给举报人带来坏处，且被申请人断章取义，将申请人的本意扭曲，回复称:消费者不同意调解，但申请人的本意是被投诉人如果不愿意调解的话可以去所里签拒绝调解书，将申请人仅凭部分信息就扭曲事实。

综上所述，被申请人未依法处理申请人的个人信息，造成申请人的个人信息泄露，断章取义、扭曲事实行为违法且明显不当，请依法支持申请人的全部复议请求。

被申请人称：被申请人对申请人2023年11月12日在全国12315平台的投诉举报单的调查处理情况如下:

一、被申请人于2023年11月12日收到申请人宁**的12315的编号为13406030020231112308239**的投诉单，投诉商家淮北市相山区**百货超市将赠品“欧莱雅双效洁面膏(50ml)”当作商品售卖，经查，被投诉人线上销售的商品均为安徽**超市管理有限公司运营部进行上架，被投诉人非明知且故意将赠品作为商品销售，商家已将上述产品进行下架处理。

二、被投诉人的上述行为，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，消费者可要求经营者进行赔偿，因赔偿属民事责任，不属于行政调解职责范围，申请人与被投诉人联系后，被投诉人主动询问申请人取得申请人联系方式，便于双方自行进行协商赔偿事宜，经双方自行协商，商家同意给申请人退一赔三，申请人未同意，双方未达成和解，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第(四)项“有下列情形之一的，终止调解:(四)经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的”之规定，被申请人终止调解。

三、被申请人于2023年11月12日收到申请人宁**的12315的编号为13406030020231112308239**的投诉单中标明，申请人的诉求即为“赔偿损失，退赔费用”，申请人未透露申请人家庭住址及身份证等个人信息，仅将其联系方式告知被投诉人便于双方自行协商相关赔偿事宜，不存在泄露个人隐私信息的行为，且申请人提供的与被投诉人的微信聊天记录中显示被投诉人为协商解决投诉事宜而联系的申请人。

四、被申请人于2023年11月12日收到申请人宁**的12315的工单为投诉单，申请人于2023年12月15日提出的行政复议申请内容中标明“投诉举报内容十分隐私并且属于不可泄露之范围，该局的行为不仅违法而且很容易给举报人带来坏处，被投诉人实行打击报复”的内容与全国12315投诉举报平台上标明的投诉须知中第8条载明的“由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容”相悖。

五、在处理此投诉举报过程中，被申请人依法在法定期限内进行调查取证，无行政违法行为。

六、根据国家市场监督管理总局12315平台查询，申请人宁**仅20周岁，自平台开通以来至今共投诉95次，举报2次，投诉频次明显不符合一般消费者行为特征，该行为已超出合理消费范围，严重浪费行政资源，严重违背诚实信用原则，严重违背公序良俗，不符合社会主义核心价值观，恶意破坏我区营商环境，严重扰乱了社会主义市场秩序，侵占了其他消费者正当维权的行政资源和司法资源，对此种行为不能姑息，被申请人请求复议机关对申请人的复议行为不予支持。

综上，被申请人收到申请人的投诉举报后依法受理，高度重视，及时调查核实，及时回复，行政行为符合规定，我局请求复议机关驳回申请人的全部复议要求。

经审理查明：2023年10月30日，申请人通过美团线上平台花费11.69元购买了被投诉人淮北市相山区**百货超市线上销售的“欧莱雅男士双效洁面膏洗面奶”（净含量:50ML）一支。其收到货物后发现商品背面贴有标签“赠品”二字，但是其线上销售时并未注明是赠品，认为其侵犯消费者的知情权，同时涉嫌欺诈。10月30日，申请人在全国12315平台上向被申请人进行了投诉，投诉单号：513406000020231031000000**。同时，被申请人通过微信和被投诉人淮北市相山区**百货超市进行了沟通，双方微信聊天记录显示：11月7日，被投诉人已将案涉商品下架处理，并向被申请人主动询问了申请人的电话，希望和申请人自行协商解决；被申请人提供给了被投诉人一张投诉单（投诉举报单号：513406000020231031000000**），该投诉单上涉及申请人的个人身份信息有“姓名：宁先生，性别：男，联系电话：16620492**”。后被投诉人通过微信和申请人进行了沟通，双方微信聊天记录显示：11月8日，被投诉人询问申请人诉求为何，申请人未正面回答。11月12日，申请人再次在全国12315平台上向被申请人进行了投诉，投诉单号：13406030020231112308239**。被申请人受理后，经进一步调查，得知案涉产品由安徽**超市管理有限公司线上管理，由其负责案涉产品的线上平台的上架。11月17日，该公司提供了一份证明，证明案涉产品系安徽**超市管理有限公司线上操作失误，即被投诉人非明知且故意将赠品作为商品销售。在申请人投诉后，商家现已将上述产品下架。11月18日至19日，被投诉人和申请人双方通过微信进行了沟通，双方微信聊天记录显示：被投诉人表示可以接收退一赔三，申请人则表示不愿意调解就去**所签拒绝调解书，被投诉人对签拒绝调解书一事未有回应，双方就此事未达成一致意见。11月20日，被申请人在全国12315平台上回复申请人，内容为：经核实，案涉产品为安徽**超市管理有限公司运营部进行上架，被投诉人非明知且故意将赠品作为商品销售，商家已将上述产品进行下架处理；经双方自行协商，商家同意给申请人退一赔三，申请人未同意，双方未达成和解，我局现终止调解，赔偿属于民事责任，请通过诉讼途径解决。申请人不服被申请人作出的回复，遂申请复议。

以上事实有下列证据证明：1.所购产品的照片2张；2.所购产品账单1张；3.申请人10月30日的全国12315的投诉举报单号：513406000020231031000000**；4.申请人11月17日的全国12315的投诉举报单号：13406030020231112308239**；5.安徽**超市管理有限公司出具的证明1份；6.被申请人和被投诉人的微信聊天记录2张；7.被投诉人和申请人的微信聊天记录3张。

本机关认为：依据《中华人民共和国国家赔偿法》第3条：“行政机关及其工作人员在行使行政职权时有下列侵犯人身权情形之一的，受害人有取得赔偿的权利：（一）违法拘留或者违法采取限制公民人身自由的行政强制措施的；（二）非法拘禁或者以其他方法非法剥夺公民人身自由的；（三）以殴打、虐待等行为或者唆使、放纵他人以殴打、虐待等行为造成公民身体伤害或者死亡的；（四）违法使用武器、警械造成公民身体伤害或者死亡的；（五）造成公民身体伤害或者死亡的其他违法行为。”以及该法第35条：“ 有本法第三条或者第十七条规定情形之一，致人精神损害的，应当在侵权行为影响的范围内，为受害人消除影响，恢复名誉，赔礼道歉；造成严重后果的，应当支付相应的精神损害抚慰金。”申请人不符合上述给予精神赔偿的情形，故对申请人的第2项请求，本机关不予支持。

依据《中华人民共和国行政复议法》第十二条：“下列事项不属于行政复议范围：（三）行政机关对行政机关工作人员的奖惩、任免等决定；……”，故申请人第3项请求，本案不予审理；

依据《中华人民共和国政府信息公开条例》第十六条第二款：“行政机关在履行行政管理职能过程中形成的讨论记录、过程稿、磋商信函、请示报告等过程性信息以及行政执法案卷信息，可以不予公开。法律、法规、规章规定上述信息应当公开的，从其规定。”故被申请人可以不予公开本案的行政执法案卷信息，申请人第6项请求，本案不予支持；

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条第1款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，本案被投诉人将赠品当作普通商品售卖，尽管非明知故意为之，但仍然涉嫌欺诈，申请人可要求经营者进行赔偿，因赔偿涉及民事责任，行政机关无权责令履行，被申请人依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。”在被投诉人主动询问情况下，提供了包含申请人电话号码的信息的投诉单，目的在于让双方通过电话平等协商，自行和解，被申请人行为符合法律规定。申请人声称被申请人泄露了自己的隐私，因为互联网通信技术的发达，通过手机号往往可以搜到微信号，故在被申请人仅提供给了被投诉人申请人电话的情况下，被投诉人通过微信和申请人取得了联系，属于当下互联网通信技术使然，并不能认定为被申请人泄露或故意泄露申请人微信号这一个人信息，故被申请人在组织调解过程中并不存在泄露申请人个人信息行为。

依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第(四)项“有下列情形之一的，终止调解:(四)经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的”在被申请人组织调解下，商家同意给申请人退一赔三，但申请人未同意，双方就该案的赔偿事宜未达成一致意见的情况下，被申请人11月20日在全国12315平台的回复中作出的终止调解的决定并无不当。

根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第18条：“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。”申请人于2023年11月12日通过全国12315平台进行投诉，被申请人于11月20日在该平台回复，回复的内容可以推定为将未立案结果予以告知，但应予明确，虽然略有瑕疵，但是不影响本案的最终结果。本机关在此予以指正。

综上，被申请人的回复事实清楚、证据确凿、适用依据正确，程序合法，应予维持。

依据《中华人民共和国行政复议法》第六十八条之规定，本机关决定如下：

维持被申请人2023年11月20日对申请人投诉事项作出的回复。

如对本决定不服，可以自接到本决定之日起15日内向人民法院提起行政诉讼。

                              2024年2月7日