【经验交流】AI赋能政务公开新生态：相山区“相小助”平台的实践与探索

相山区人民政府始终坚持以人民为中心的发展理念，以数字政府建设为契机，创新推出AI智能问答平台“相小助”。该平台深度融合先进技术引擎，构建“智能导办、办事咨询、主动服务、直达办理”四位一体的服务体系，为广大网民提供更加便捷、智能的问答服务体验。

一、聚焦场景创新，重塑政务服务新体验

从“多窗跑动”到“一窗通办”。平台依托自然语言处理与智能语义分析技术，打造“需求感知—精准匹配—智能导办—闭环反馈”的全流程服务闭环。面对群众模糊表达的办事需求，系统可自动拆解任务、生成最优路径，推动政务服务从“多窗跑动”向“一窗通办”转变。

从“文件查询”到“精准落袋”。基于结构化政策知识库，平台构建条款解构、案例匹配与个性推送的智能解读体系。用户咨询政策时，系统不仅提供精准解答，还可关联政策原文及申报指引，助力企业和市民快速把握政策核心。尤其在科技创新、产业扶持等领域，通过多维度匹配机制，推动政策从“纸上条文”走向“实践落地”，切实提升政策应用效能。

从“反复问询”到“一键直达”。针对养老保险、不动产登记等民生高频事项，创新“场景化导航”模式。用户通过自然交互或简单点选标签，即可获取定制化办事指南，操作流程大幅简化。例如，异地就医备案服务通过智能问答自动识别关键信息，直达办理入口，有效解决群众办事难题。

二、筑牢技术底座，构建智慧服务新支撑

从“单向应答”到“智慧对话”。平台集成多模态交互技术，支持方言识别、语义纠错及上下文连贯对话，显著提升复杂问题的解析能力。其交互体验“流畅自然”，即便在多轮问答场景中，系统仍能保持逻辑清晰、应答精准，展现类人化服务特质。

从“被动防御”到“主动防护”。构建“数据脱敏+隐私保护”双重防护体系，用户隐私信息采用本地化加密存储，政策匹配仅调用非敏感特征标签。平台通过权威信息安全认证，并建立全流程追溯机制，确保服务过程安全可靠。

从“标准服务”到“个性定制”。通过用户行为分析实现“千人千面”服务匹配，给出领导卡片、机构卡片、政府数据、视频影像等功能，实现了精准化、个性化、智能化服务，网民体验满意度大幅提升。

“相小助”平台的实践，标志着政务公开从“单向传递”向“双向交互”、从“信息发布”向“智慧服务”的深刻变革。通过AI技术的深度赋能，相山区构建起全天候响应、全场景覆盖、全周期服务的政务新生态，让政策传递更有温度、群众办事更有速度、政民互动更有深度。未来，相山区将持续推进数字技术与政务服务的融合创新，以更智能的治理手段、更精准的服务供给，为基层治理现代化探索新路径、贡献新经验，奋力书写“数字政府”建设的时代篇章。