相山区政务服务中心首问负责制度、“一次性”告知制度、服务事项限时办结制度、延时服务制度、自助办理服务制度

首问负责制度

第一条  为增强区政务服务中心（以下简称“中心”）工作人员服务意识和责任意识，进一步提高办事效率，制定本制度。

第二条  首问负责制度是指在中心由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并将办理结果告知服务对象的行政管理制度。中心服务台、各窗口及各部门均为首问责任对象。

第三条  首问责任人是指第一个接待或接到服务对象申请办理行政审批服务事项的咨询投诉、联系公务或履行相关职责的来人、来电、来信、来函的工作人员。

第四条  首问责任人在接待服务对象时，应做到热情有礼、态度亲切、用语文明、服务规范，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。

首问责任人对属于本窗口承办的事项应立即接办。

首问责任人对属于其他窗口或其他部门承办的事项，应热情告知，引领服务对象到相应的窗口办理。当服务对象要求引领服务时，应当提供引领服务。

首问责任人对不属于中心职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

第五条  对首问责任人引领、移交的应办事务，相关承办窗口和承办人应按照政务服务事项有关办件规则和中心内部管理制度及时办理、回复。

第六条  首问责任人及相关承办窗口和承办人，凡在接待服务对象、办理交办事务中因没有履行义务，引起办事群众投诉的，中心将组织人员进行调查，一经查实，按有关规定处理。

“一次性”告知制度

第一条  为体现中心“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合工作实际，制订本制度。

第二条  中心窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事人。并加强业务学习，熟练掌握本行业本部门的行政审批业务知识。

第三条  办事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

第四条  窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事人递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，出具补齐补正通知书，一份交由办事人，一份窗口留存。
    第五条  窗口工作人员在接待办事人的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记录。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事人到部门咨询或到部门办理行政审批事项；如果办事人咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事人带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。
    第六条  窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口项目《办事指南》、审批系统和安徽政务服务网上的相关内容。
    第七条  窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口明显位置以方便办事人查询。

第八条  由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事人员多跑路、多耗时引起投诉，经查属实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫勉谈话；出现三次，退回原所在单位。

服务事项限时办结制度

第一条  为深入推动中心机关效能建设，进一步转变工作作风，提高工作效率，为群众提供优质、高效、周到的服务，特制定本制度。

第二条  限时办结制度是指各办事窗口根据职能配置和工作要求，对服务对象提出办理的事宜，在符合法定条件、手续完备齐全的情况下，依照法定期限或承诺期限按时办理完毕的具体规定。

第三条  对前来中心办理业务的服务对象，要热情主动，提供方便，任何窗口和个人不得推诿。对属于职能范围的，能办的要立即办，急事要急办；对不属于职能范围的，要尽可能地指明办事的途径和位置；对不符合政策规定或因其他原因不能办的，要一次性说明理由，并将有关规定清楚地告知服务对象。

第四条  限时办结要明确具体的办事期限，任何单位和办事窗口在无特殊情况下，不得超期办理。

(一) 对来人、来电、来函等方式进行咨询的，能解答的当场给予解答，解答不了或职责范围之外的事项，应按首问责任制度的有关规定办理；

(二) 对各类投诉要及时处理，认真查处，弄清情况，提出意见，在规定的时间内处理或给投诉人答复；

(三) 办理的事项如涉及多个部门的，应由主管部门的窗口负责，尽快与相关部门协商，并将结果告知服务对象；

(四) 遇到紧急事项或特殊情况的，要马上向上级部门领导请示，并根据批复情况及时处理。

第五条  因主观原因不执行限时办结制度，延误办事，造成不良影响的，要追究当事人的责任。第一次要做出深刻检查，给予诫勉教育；第二次要给予通报批评，责令采取补救措施。经多次教育仍不改正的，按有关规定给予严肃处理。
    第六条  各办事窗口要切实遵守限时办结制度，所有服务事项及办结时限，一律对外公开，接受社会监督。

延时服务制度

第一条  为改进工作作风和服务方式，方便群众办事，根据上级要求，结合中心实际，制定本制度。

第二条  延时服务是指因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。

第三条  出现下列情形时应当提供延时服务：

（一）服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的；

（二）非延长工作时间不能在规定限期内办结审批（服务）事项的；

（三）因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；

（四）其他原因需要延长工作时间的。

第四条  延时服务由服务对象请求提出，也可以由服务窗口主动作出。服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。

第五条  服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务窗口费用或从服务对象处获取其他形式的报酬。

第六条  工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要提供延时服务的，必须报中心同意，并向请求人说明理由。

第七条  延时服务中，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供延时服务。

第八条  延时服务开展情况纳入窗口月度考核内容。

自助办理服务制度

第一条  为进一步提高政务服务水平，加强区政务服务中心（以下简称“中心”）自助服务区的安全运行管理，提高自助设备运行效率，特制定本办法。

第二条  自助服务区是中心利用计算机、通信、机电、人工智能等高科技现代化设备，向办事群众提供自助办理审批业务的场所，由自助上网服务区、7×24小时政务服务自助大厅等部分构成。

第三条  自助上网服务区可为办事群众提供行政许可及公共服务方面的自助服务，主要包括：网上咨询、查询办事指南、审批事项的申报等；7×24小时政务服务自助大厅可为办事群众提供基于自助机的智慧审批服务，主要包括：税务人社、公安、医保、政务服务综合自助终端等。

第四条  自助服务区的秩序管理是保障其正常运行的重要基础。自助服务区的管理一般分为现场管理和业务管理。现场管理由区政务服务中心负责，包括但不限于预防区域内争吵事件的发生等；业务管理区政务服务中心及各职能部门窗口承担，负责指导群众使用，设备维护、升级等。

第五条  自助服务区的设备维护是保障其正常运行的重要环节。自助服务区的设备维护一般分为日常维护和专业维护。日常维护一般由设备管理人员承担，负责区域内计算机软硬件设备的更换及维护；专业维护要由受过专业培训的技术人员或供应商的硬件人员承担，确保设备的高运行率。

第六条  自助服务区设备的清洁与日常维护是其正常运行的重要保证。自助服务区设备的清洁由物业方面负责，区政务服务中心进行监督检查。具体内容包括：

（一）每天至少进行一次外部清洁，保持设备整洁、桌面常新；

（二）每季度至少进行一次设备巡检，对自助设备全面检修、维护保养。

第七条  各职能部门配备的专属本部门业务权限的自助服务区计算机设备的每日开关机由各职能部门自行负责，消除安全隐患，确保用电安全。

第八条  各职能部门配备的专属本部门业务权限的自助服务终端的设备维护由各职能部门自行负责。

第九条  本办法由相山区数据资源管理局负责解释和修改。

第十条  本管理办法自印发之日起实施。