曲阳街道2023年12345热线办理工作总结

曲阳街道2023年度12345热线办理

工作总结

曲阳街道便民服务热线办理工作在区委、区政府的正确领导下，始终坚持群众利益无小事的原则，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督促力度，抓热点、解疑点、破难点，及时受理交办的问题，在街道领导的帮助和各部门、社区的密切配合下，切实解决了一批群众关心的实际问题，扎实有效推进了热线工作。现将工作开展情况汇报如下： 

一、2023年工作开展情况

2023年，曲阳街道接办件共计1733件，涉及城乡建设、城市管理、市场监管、退役军人以及物业管理等行业领域，及时受理率100%，按时办结率为98%以上，群众满意率80%以上。有效维护群众的合法权益，营造和谐稳定社会氛围。

1、明确责任。街道、社区主要负责同志作为便民服务热线工作的第一责任人，亲自研究、亲自部署、亲自推动，明确工作职责、压实工作责任。街道明确每条便民服务热线具体办理的责任主体，防止推诿扯皮、敷衍塞责。

2、闭环流程。完善政务服务热线办理闭环运行机制，明确各个环节具体要求、责任主体，主要负责同志对办理结果审核确认。建立直接回访制度，定期按照比例要求随机回访热线办理情况。

3、提高质量。始终把办理质量放在重要位置，确保在规定时间内按期办理到位。同时更加注重回复内容，做到文字简洁明了、态度温和贴心。

4、跟进督查。加强跟踪督查，着力解决超期回复、重复投诉、多次退单、群众不满意等问题。定期通报服务热线办理情况，对考核排名靠后和处理不及时的社区、部门负责人由督查考核办进行约谈。

二、存在的问题

1、历史遗留问题影响实际解决率和满意度。在各项指标中，影响实际解决率和满意度的历史遗留“老大难”问题，目前仍然存在。诸如“噪音扰民、物业纠纷、违建拆除、征地拆迁”等老大难问题还是较为突出，影响政务服务便民热线工作成效的进一步提升。

2、涉及多部门交叉管理工单办理质量不高。工单处理涉及职权交叉时，存在承办部门主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。

3、部分居民维权意识增强但法律意识不强。随着居民生活质量的提高，居民的维权意识也在不断提高，但部分居民存在依赖心理，认为服务热线什么事情都可以解决，以致部分居民存在不当使用便民服务热线，浪费公共资源，甚至出现以线施压现象。

4、热线办理单位部分工作人员业务不熟。社区配合热线办理的工作人员多数都是身兼数职，存在人员配备不科学等问题。目前，街道、社区两级热线平台工作人员的一些自身因素也限制了热线效能的充分发挥。导致处理工单时间较长，对群众诉求办理不及时，办理回复时敷衍应付。在涉及职能划分不清晰的办件时，个别单位之间出现互相推诿不处理现象，使得群众诉求不能得到及时有效处理。

三、下一步工作举措

曲阳街道将进一步提高政治站位、增强宗旨意识，增强做好便民服务热线办理工作的责任感和使命感，坚持问题导向，紧盯短板弱项、把握关键环节，转变工作作风、采取有效措施，切实把诉求量上升的势头压下去，把办件量增长的趋势降下来，把群众的满意率提上来。

1、加强责任管理，提升办件质量。街道各单位负责人要坚持“谁主管、谁办理”的原则，严格按照属地、职能划分原则处理办件，不得相互推诿，认真抓好落实，在缩短办件时长的同时提高办件质量，狠抓办理实效。各部门、社区之间要加强沟通交流，分享工作心得与体会，提高办件水平。

2、积极联系群众，提升办件效率。街道各部门、社区要紧紧围绕“让群众满意”办理宗旨，主动与群众取得联系，认真聆听群众诉求。针对群众提出的合理诉求，要围绕“解决好”这一宗旨，及时有效为群众处理；针对不符合法律法规及难以解决的诉求，要耐心细致地做好群众解释疏导工作，努力争取群众理解。

3、提高思想认识，提升自身素质。热线负责人员需每月及时总结报送相关热线内容，报送内容需包括现行办事指南、民生热点、政策解读等。负责人员需加强对各类知识及业务的学习，提高主动服务的意识，促进热线来电直办率，减少工单量。