【主动回应】三堤口街道2022年一季度12345热线办理工作总结

为提高“12345”政务服务便民热线的办理效率与办理质量，我街道始终坚持“以民为本”的服务原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视“12345”政务服务便民热线工作，认真受理区委督查考核办交办的热线工单，在上级领导的帮助和各部门及各社区的密切配合下，我街道的热线工作也得到扎实有序推进。

一、一季度工作开展情况

（一）领导重视，推进有力。“12345”政务服务便民热线是群众向政府反映社情民意的重要渠道，是政府工作质量的“晴雨表”，是缓解社会矛盾的“减震器”。为此，街道党工委、办事处高度重视，确定分管领导和热线工作人员，各部门、社区主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。制定了详细、严密的工作制度，凡是涉及本街道的投诉热线，分管领导亲自办理后，由热线专干进行回访，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果及时进行网上回复，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。

   （二）认真办理，狠抓落实。街道严格按照上级会议精神，以高度的责任心，认真受理“12345”群众来电，坚持热线受理事事有落实、件件有回音，坚持做到热线工单在规定时限内处理，及时回复和回访。热线专干及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。截至一季度，我街道共受理各类工单130余件，按规定向投诉人回复回访率100%，群众回访满意度达到95%以上，其中工单内容涉及道路出行、低保申请、疫情防控、拆违控违、征地拆迁等各方面内容。街道相关部门和社区积极应对，多次与群众联系解释政策，积极协调上级相关部门处理。在工单处理过程中，街道始终站在群众的角度，对于对政策不理解的，做到耐心解释，对违规事件，细心教育，柔性执法，兼顾各方利益，保障工单办理让群众满意。

　　（三）吸取经验，总结不足。群众的每一个电话后面都有一个急切解决问题的心情，通过处理热线投诉、咨询，了解群众诉求，在之后处理同类问题时，扬长避短。街道对工作中出现的问题开展经常性研究，通过不断摸索，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众各类诉求，拓宽了政民沟通渠道，缓解了社会矛盾。

　　二、存在的问题

　　一季度以来，我街道“12345”政务服务便民热线办理工作虽然有了较大的提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高。

　　一是回复不够及时。街道工单办理能够按期限进行办理回复和处理，但是仍有一些回复不够及时。碰到一些棘手、涉及多部门的工单，会出现办结不及时的情况。在遇到这些工单时，请各部门第一负责人牵头，及时积极协调相关部门进行处理，确保工单在规定时限内完成。

　　二是二次工单较多。一季度以来，已收到多次二次工单，其中涉及拆除违建、车辆乱停乱放等问题，作为热线专干在面对二次工单时仍需要保持高度重视，尽量在第一时间将情况与群众解释清楚，避免二次工单重复出现。

　　三是业务能力不足。由于平时工作较多，加上业务不熟，导致有些工单的处理不够到位，群众第一时间的满意度不高，需要加强培训，提升能力。

　　三、下一步工作打算

　　在今后工作中，我街道将继续按照“12345”热线办理相关工作要求，力争改变不足之处，确保群众的诉求都能得到妥善处理。

　　（一）强化责任意识。街道将进一步强化宗旨意识，对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的诉求，也要深入细致地做好解释工作，切实做到“件件有落实、事事有回应”。

　　（二）完善管理制度。对热线专干定期进行系统培训，拓宽知识面，强化专干的回复水平和政策运用能力，使办理过程更加规范化、制度化，保证12345服务热线正常运转和健康发展。

    （三）加强督查督办。依托网络回复和处理群众提出的问题，避免工单回复的处理意见与群众反映情况差异较大、部分工单回复内容空洞、无实质性解决措施的情况。对每一个已办结的督查事项，都要逐一梳理，实行定期回访，认真组织“回头看”，真实掌握办理工作的实际效果，让政府热线工作真正取信于民。